狩野紀(jì)昭 博士 出生于 1940 年，日本東京大學(xué)畢業(yè)時(shí)主修應(yīng)用化學(xué)。在著名的質(zhì)量大師石川馨博士的指導(dǎo)下，分別于1966 年與1970 年獲得東京大學(xué)的工程碩士與工程博士學(xué)位。 1970 年任教于電氣通信大學(xué)講師、副教授， 1982 年轉(zhuǎn)任教于東京理科大學(xué)教授，并于1998-2000 年擔(dān)任該校工學(xué)部第二部學(xué)部長
狩野 教授 在日本國內(nèi)的相關(guān)質(zhì)量活動(dòng)相當(dāng)活躍，例如參與日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（ 曾經(jīng)擔(dān)任JUSE 的理事）、為日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)規(guī)劃國際質(zhì)量課程、參與戴明獎(jiǎng)委員會(huì)（他目前是戴明獎(jiǎng)委員會(huì)的委員， 2004-2005 年為?日本戴明獎(jiǎng)實(shí)施獎(jiǎng)小委員會(huì)的委員長）和參與日本質(zhì)量管理學(xué)會(huì)（ 2000年10 月至2002 年9 月?lián)卧搶W(xué)會(huì)的會(huì)長） 等。除此之外，狩野具有許多參與國際活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，包括于數(shù)十國家中擔(dān)任顧問與進(jìn)行授課（例如?ASQ 、EOQ ）。狩野 教授是國際質(zhì)量學(xué)會(huì)（ IAQ ）院士以及美國質(zhì)量學(xué)會(huì)院士， 1998-2000 年擔(dān)任亞洲質(zhì)量網(wǎng)（ Asian Network forQuality ）的理事長。
基本（必備）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality
期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality
興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality
無差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality
反向（逆向）型需求——Reverse Quality，亦可以將 'Quality' 翻譯成“質(zhì)量”或“品質(zhì)”。
前三種需求根據(jù)績效指標(biāo)分類就是基本因素、績效因素和激勵(lì)因素。
需求分析
狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)將影響滿意度的因素劃分為五個(gè)類型，包括：
也稱為必備型需求、理所當(dāng)然需求，是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求。是顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客需求)時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求)時(shí)，顧客也可能不會(huì)因而表現(xiàn)出滿意。對(duì)于基本型需求，即使超過了顧客的期望，但顧客充其量達(dá)到滿意，不會(huì)對(duì)此表現(xiàn)出更多的好感。不過只要稍有一些疏忽，未達(dá)到顧客的期望，則顧客滿意將一落千丈。對(duì)于顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當(dāng)然的。對(duì)于這類需求，企業(yè)的做法應(yīng)該是注重不要在這方面失分，需要企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。
例如，夏天家庭使用空調(diào)，如果空調(diào)正常運(yùn)行，顧客不會(huì)為此而對(duì)空調(diào)質(zhì)量感到滿意；反之，一旦空調(diào)出現(xiàn)問題，無法制冷，那么顧客對(duì)該品牌空調(diào)的滿意水平則會(huì)明顯下降，投訴、抱怨隨之而來。再例如，智能手機(jī)的基本型需求有語音通話質(zhì)量、信號(hào)覆蓋、操作系統(tǒng)兼容、安全性、日常使用和性能：待機(jī)時(shí)間、速度等。試想一下，一個(gè)智能手機(jī)沒有信號(hào)，通話質(zhì)量差，操作系統(tǒng)不兼容，被感染病毒，待機(jī)時(shí)間10分鐘就沒電，如果手機(jī)運(yùn)行速度慢到接近崩潰，這些都會(huì)使用戶的不滿情緒增加，但是上述這些需求都滿足后，并不能帶來用戶滿意度的增加，因?yàn)橛脩粽J(rèn)為這些是必須要有的。
也稱為意愿型需求。是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，此類需求得到滿足或表現(xiàn)良好的話，客戶滿意度會(huì)顯著增加，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好。當(dāng)此類需求得不到滿足或表現(xiàn)不好的話，客戶的不滿也會(huì)顯著增加。
期望型需求沒有基本型需求那樣苛刻，要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的，也叫用戶需求的癢處。這是處于成長期的需求，客戶、競爭對(duì)手和企業(yè)自身都關(guān)注的需求，也是體現(xiàn)競爭能力的需求。對(duì)于這類需求，企業(yè)的做法應(yīng)該是注重提高這方面的質(zhì)量，要力爭超過競爭對(duì)手。
在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨螅毁|(zhì)量投訴處理在我國的現(xiàn)狀始終不令人滿意，該服務(wù)也可以被視為期望型需求。如果企業(yè)對(duì)質(zhì)量投訴處理得越圓滿，那么顧客就越滿意。
又稱興奮型需求。指不會(huì)被顧客過分期望的需求。對(duì)于魅力型需求，隨著滿足顧客期望程度的增加，顧客滿意度也會(huì)急劇上升，但一旦得到滿足，即使表現(xiàn)并不完善，顧客表現(xiàn)出的滿意狀況則也是非常高的。反之，即使在期望不滿足時(shí)，顧客也不會(huì)因而表現(xiàn)出明顯的不滿意。
當(dāng)顧客對(duì)一些產(chǎn)品或服務(wù)沒有表達(dá)出明確的需求時(shí)，求企業(yè)提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜，顧客就會(huì)表現(xiàn)出非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。這類需求往往是代表顧客的潛在需求，企業(yè)的做法就是去尋找發(fā)掘這樣的需求，領(lǐng)先對(duì)手。
例如，一些著名品牌的企業(yè)能夠定時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤和回訪，發(fā)布最新的產(chǎn)品信息和促銷內(nèi)容，并為顧客提供最便捷的購物方式。對(duì)此，即使另一些企業(yè)未提供這些服務(wù)，顧客也不會(huì)由此表現(xiàn)出不滿意。
不論提供與否，對(duì)用戶體驗(yàn)無影響。是質(zhì)量中既不好也不壞的方面，它們不會(huì)導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。例如：航空公司為乘客提供的沒有實(shí)用價(jià)值的贈(zèng)品。
又稱逆向型需求，指引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性和導(dǎo)致低水平滿意的質(zhì)量特性，因?yàn)椴⒎撬械南M(fèi)者都有相似的喜好。許多用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降，而且提供的程度與用戶滿意程度成反比。例如：一些顧客喜歡高科技產(chǎn)品而另一些人更喜歡普通產(chǎn)品，過多的額外功能會(huì)引起顧客不滿。
狩野教授 最常舉的一個(gè)例子：「瑪麗與約翰的愛情故事」。瑪麗與約翰比鄰而居，小時(shí)候常玩在一起，兩小無猜，但對(duì)彼此并沒什么特殊的感覺（無差異質(zhì)量）。光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青澀年齡了，忽然彼此看對(duì)眼，迸出愛的火花，愛苗漸長，只要看到對(duì)方就很高興（魅力質(zhì)量）。終于，瑪麗與約翰結(jié)婚了，在有瑪麗陪同并幫忙處理家事的時(shí)候，約翰就覺得很幸福，當(dāng)瑪麗不在或不愿幫忙處理家事的時(shí)候，約翰就顯得不高興了（一維質(zhì)量）。當(dāng)日子一天一天的過，約翰漸漸習(xí)慣于瑪麗的存在，但當(dāng)瑪麗表現(xiàn)得再好，對(duì)于約翰來說這只是日常生活的一部份。
